Mais da metade dos profissionais de farmácias acredita que a gestão de clientes e a
experiência de consumo está em um patamar avançado, embora possa ter melhorias.
É o que indicou a última enquete do Panorama Farmacêutico.
Essa é a opinião de 56% dos assinantes do Portal. Outros 12% chegam ao ponto de
destacar que os pontos de venda (PDVs) ou redes onde atuam podem servir de
exemplo positivo para outros segmentos. Em contrapartida, quase um terço (32%)
define a gestão de seus consumidores como ruim ou péssima.
Mas o que pensam os especialistas? Embora avaliem que as farmácias evoluíram
nesse quesito ao se posicionarem como hubs de saúde durante a pandemia,
consultores entendem que é preciso ir além para interpretar os reais anseios dos
clientes e viabilizarem um atendimento realmente personalizado.
Experiência de consumo: coloque-se no lugar do cliente
Para a consultora e professora de pós-graduação em varejo, Simone Terra, impactar
o shopper no PDV requer um entendimento claro do percurso de compra. “O
atendimento é eficiente, mas ainda pouco estimulante para a experimentação”,
adverte.
Já a consultora especializada em varejo e merchandising, Regina Blessa, propõe um
exercício simples – se colocar no lugar do cliente. “O gestor do PDV deve pensar na
sua experiência ao fazer compras em um supermercado, calculando instintivamente o
tempo que dedicará a essa tarefa e a rota para encontrar o que precisa”, observa. Um
planograma da disposição dos produtos, com distinção bem definida entre balcão e
autosserviço, pode ampliar a fidelização e ainda reduzir minutos desperdiçados pela
equipe tendo que ajudar o consumidor a encontrar o que procura.
O papel da tecnologia e do farmacêutico
Outro caminho sugerido para aprimorar a gestão do atendimento é explorar as
possibilidades de novas tecnologias como o metaverso. “A oportunidade de degustar
produtos de beleza no avatar é um dos exemplos de práticas que tornariam a jornada
de compra mais fluida”, comenta o diretor na Tuberfil, Miguel Santamaria.
O CEO da Associação Brasileira das Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma),
Sergio Mena Barreto mira exemplos do Exterior para aconselhar o canal farma. O
dirigente conduziu, no início de junho, uma missão técnica internacional com
empresários do varejo farmacêutico, que teve como destino a cidade norte-americana
de Seattle.
“A farmácia deve se posicionar como um estabelecimento realmente amigável e
preocupado em servir à população com excelência, processo que passa pela figura do
farmacêutico de família. Colocar esse profissional no centro e fazê-lo compreender
que os serviços farmacêuticos representarão um novo horizonte para sua carreira é
imperativo para os líderes do setor”, admite.
Fonte: https://panoramafarmaceutico.com.br/farmacias-experiencia-de-consumo-pdv/
