Treinamento contínuo e bem estruturado da equipe cria um efeito lógico, ou seja, quanto mais a equipe sabe, mais ela confia e sugere
Em entrevista exclusiva ao Guia da Farmácia, o professor de Pós-Graduação na ESPM na disciplina de Trade Marketing para Mercado Farmacêutico, palestrante, CEO e Founder da WMorente Consultoria especializada em Liderança e Vendas, Wagner Morente, conta que o treinamento contínuo e bem estruturado da equipe cria um efeito lógico, ou seja, quanto mais a equipe sabe, mais ela confia e sugere. Quanto mais sugere, mais vende e quanto mais vende HPC mais cria-se um potencial de consumo fortalecido por hábito e fidelidade.
“HPC é uma categoria emocional, sensorial, de rotina e cheia de detalhes que o cliente nem sempre domina. Sem preparo, o farmacista só entrega o que foi pedido, já com preparo, ele conduz, orienta, combina, agrega e isso muda completamente a conversão de vendas. Esse aprendizado feito de forma incremental, pequenas doses diárias, geram transformações no comportamento e se refletem nas abordagens e consequentemente nas conversões de vendas de produtos que conferem margens interessantes para a farmácia”, afirma Morente.
Confira a entrevista completa.
Quais competências mínimas o time deve desenvolver para vender HPC com qualidade?
É preciso pensar em três dimensões de Treinamento e Desenvolvimento. A primeira envolve a parte Cognitiva – o que é necessário saber. Exemplo: diferença entre tipos de pele/cabelo, rotinas, ativos, linhas premium e populares, conhecer benefícios reais.
A segunda, Habilidades Técnicas, que diz respeito a como executar. Aqui, pode-se pensar na forma de conduzir o atendimento, técnicas de abordagem, sugestões consultivas, domínio dos perfis de consumidores.
A terceira é a Comportamental, relacionada a como deve agir. Nessa etapa, é importante a avaliação da escuta ativa, acolhimento, comunicação simples e objetiva, presença e postura positiva.
Quando farmacêutico, gerente e balconista estão na mesma página e preparados, HPC deixa de ser aquela categoria reativa, sempre esperando “o que vai acontecer”, sofrendo com o improviso, e passa a ser uma categoria estratégica, mais planejada, entregando valor e com ações que moldam o resultado em vez de só responder a ele.
Como estruturar um programa eficaz mesmo com equipe reduzida e alta rotatividade?
Antes de tudo é fundamental definir prioridades, começando por categorias de HPC estratégicas para o negócio. Desta forma, é possível ter clareza sobre o tamanho do desafio (quantidade e impacto) e consegue-se definir melhor onde colocar mais energia. Exemplo: uma subcategoria por semana (infantil, cuidados masculinos, cabelos, pele). Estruturar o fluxo do aprendizado é fundamental, por meio de uma agenda com disciplina de execução.
Em ambientes com equipe reduzida e alta rotatividade, o “tempo” é um fator determinante. Por isso, não é adequado e produtivo fazer programas com conteúdo muito longo.
Os treinamentos devem ser curtos em pílulas práticas que cabem na rotina da farmácia, o que podemos chamar de microlearning. É fundamental gerar materiais ou recursos (One Pages/Vídeos curtos) objetivos para fortalecer a retenção e serem acessados novamente em revisões ou onboarding para novos colaboradores. A ação funciona muito melhor quando se integra ao ritmo da loja.
Qual a melhor forma de ensinar ao time os diferenciais de produtos e seus benefícios?
É preciso ter um formato simples e muito assertivo, pois muitas informações sobrecarregam o time e dificultam a retenção. Use uma metodologia simples:
- Produto: O que é? Quais características são relevantes!
- Impacto/Efeito: O que ele entrega?
- Quais os benefícios contundentes do produto?
Uma dica é eleger os 3 principais e deixar muito marcantes para serem lembrados.
- Prova: Como posso demonstrar rapidamente? Como mostrar evidências dos benefícios de forma objetiva? Deixe a equipe tocar, sentir textura, comparar fragrâncias.
Simule atendimentos reais de forma bem objetiva. Lance o desafio da dor do cliente e peça para simular uma abordagem. Quando se inclui a aprendizagem sensorial e a prática simulada amplia-se fortemente a retenção e capacidade de aplicação do aprendizado.
Como desenvolver abordagem consultiva sem parecer venda forçada?
O caminho é simples, mas poderoso: conduzir o atendimento como um diálogo útil, não como um roteiro engessado e de pressão. Uma forma simples de estruturar um atendimento é pensar em três etapas:
- Acolhimento: criar confiança, mostrar que está ao lado do Cliente com interesse genuíno em apoiar. Frases como “Vamos ver o que fica melhor pra você”, “Posso te ajudar a fazer a melhor escolha”, podem gerar um certo relaxamento, reduzindo a resistência.
- Perguntas Poderosas: aqui começa a postura consultiva, pois é importante entender para atender melhor. Perguntas como “o que te incomoda mais?”, “você já usa algum produto”, “o que é mais importante num produto”. Quando o cliente se expressa ele mesmo aponta, o caminho da solução e assim fica mais fácil conectar os pontos vendedores.
- Solução: hora de fazer uma recomendação clara e honesta, sem forçar, sem insistir, sempre conduzida pelos fatos e sentimentos que o Cliente expressou. Momento de dizer, com entusiasmo e convicção, de que “este resolve”, “este complementa”, “esta é a melhor solução para esta situação”.
Quais métodos e ferramentas funcionam melhor no dia a dia da farmácia?
Farmácia aprende no fluxo. Nada de teoria infinita, nada de treinamento longo com “super power point”. O que funciona é curto, simples e imediatamente aplicável. O combo vencedor costuma ser:
- Microtreinos no início ou na troca de turno: duas ou três frases sobre um produto. Rápido, sem travar a operação.
- Simulações de 3 minutos: um faz o cliente, outro o balconista. Vale mais do que qualquer aula longa.
- Cards de bolso com “3 benefícios-chave”: facilitam lembrar o essencial no meio da correria. Cabe no bolso do jaleco, cabe na mente.
- QR Codes na área interna: vídeos curtos para revisar benefício, posologia, diferenciais e quando recomendar. O fornecedor pode ajudar muito com isso.
- Desafios semanais simples, como gamificação leve: “quem aplicar o aprendizado ganha um café”, por exemplo. Pequeno, mas mexe a agulha.
“A lógica é clara: o varejo aprende por repetição, não por palestras longas. E para acelerar de verdade, uma rotina campeã é esta:
Programe 10 minutos por turno, focando em um único produto, dividindo da seguinte forma:
- 5 minutos: mensagem-chave e quando recomendar (Produto/Impacto/Prova).
- 5 minutos: simulação rápida de abordagem.
Simples, direto e impossível de não aplicar. Isso cria ritmo, reforça segurança e transforma conhecimento em resultado, todos os dias.
Como organizar, expor e comunicar HPC para facilitar atendimento e conversão?
Organização é um tipo de treinamento silencioso que requer padronização.
Isso significa seguir as categorias por necessidade (pele seca, antissinais, infantil…).
- Padrão: manter padrão de frente, altura, comunicação visual, não inventar formatos muito diferentes que confundem o cliente.
- Orientação: com etiquetas simples (“para hidratação intensa”, “para controle de oleosidade”).
- Ambiente organizado. Além de ajudar a vender, ensina a equipe onde buscar, o que sugerir e como explicar.
Quais métricas simples acompanhar para medir impacto do treinamento?
Indicadores precisam ser operacionais e tangíveis, não somente sobre percepção acadêmica do aprendizado. Alguns indicadores que podem ser referência:
- Resultados de vendas dos produtos treinados
- Evolução do ticket médio de HPC
- % de itens sugeridos/complementares
- Ruptura e giro por subcategoria
Essas métricas devem considerar o período anterior e posterior ao treinamento e são diretamente influenciadas pelo comportamento treinado, por isso são ótimas para medir impacto de T&D.
Como manter o time motivado e engajado em HPC?
Motivação nasce quando a pessoa percebe progresso, reconhecimento e impacto real nos resultados de vendas. T&D deve usar três motores:
- Clareza (específicos, mensuráveis, atingíveis, visíveis e relevantes).
- Reconhecimento (elogio público sobre boas práticas e resultados).
- Gamificação leve (desafios semanais justos e acessíveis).
Mostrar que HPC é margem, é experiência e é fidelidade reforça o sentimento de protagonismo e impacto do time.
Como a farmácia pode usar parcerias com marcas para qualificação contínua?
A indústria é um braço de T&D para a farmácia e esse reconhecimento e aproximação conferem maior efetividade para treinar o time. São muitas as oportunidades de apoio e recursos nesta parceria:
- Treinos com especialistas.
- Materiais digitais para reforço rápido de conhecimento.
- Kits educativos para o time experimentar.
- JBP com metas com contrapartidas de capacitação do time.
- Ações sensoriais (testes, demonstrações) que reforçam aprendizagem.
Quando o varejo compreende e atua valorizando a parceria, a indústria coloca energia junto.
Quais cuidados ao treinar equipes com perfis diferentes?
A farmácia é um universo de perfis com atribuições e comportamentos diferentes, portanto é preciso entender o que é necessário para cada um deles. De forma geral:
- O gerente quer e precisa ver performance. Entregue a conexão com indicadores objetivos.
- O farmacêutico quer e precisa ter coerência técnica. Entregue explicação técnica, científica e aplicabilidade.
- O balconista quer e precisa ter segurança para atender. Entregue informações práticas, simulação e linguagem clara.
Treinamento eficaz respeita o nível, mas eleva todos juntos.
Fonte: https://guiadafarmacia.com.br/hpc-na-farmacia-saiba-como-lucrar-mais-com-a-categoria/
Foto de capa: Shutterstock