Estruturação de uma esteira de serviços ajuda a consolidar operação e criar estratégias para fidelizar pacientes
Mais do que implantar salas e protocolos, o desafio é integrar a operação à jornada de consumo e com receita recorrente
A implementação de serviços clínicos começa com uma decisão crítica – qual problema de saúde a farmácia quer resolver para seu público? Sem esse direcionamento, a operação tende a se limitar a atendimentos esporádicos, com baixo impacto financeiro.
Mapear o perfil da clientela, o que inclui a análise da frequência de pacientes crônicos, idosos, alta demanda por autocuidado ou testes rápidos, representa o primeiro passo para definir um portfólio assertivo. A partir daí, a farmácia deve estruturar uma esteira de serviços, que combine:
- Serviços de entrada (aferições, testes rápidos)
- Serviços de maior valor agregado (consultas farmacêuticas, revisão da farmacoterapia)
- Programas contínuos (acompanhamento de hipertensos, diabéticos, adesão ao tratamento)
Essa lógica permite sair do modelo transacional e avançar para uma relação contínua com o paciente. “Essa estratégia precisa ter começo, meio e continuidade. Quando ela é isolada, perde força como gerador de receita”, destaca Carlos Rosauro, head comercial de varejo da Interplayers e integrante da seção Os Especialistas do Panorama Farmacêutico.
Outro ponto-chave é a precificação inteligente. Nem todo serviço precisa ser pago diretamente pelo paciente. Em muitos casos, ele funciona como alavanca para aumento do tíquete médio, incremento do volume de visitas, fidelização e retenção.
Execução: transformar operação clínica em rotina de loja
Um dos maiores gargalos do setor está na execução. Muitas farmácias até implantam serviços, mas não conseguem incorporá-los ao dia a dia. Para evitar esse problema, três dimensões precisam estar perfeitamente alinhadas:
- Cultura e engajamento da equipe
O time de balcão tem papel decisivo. É ela quem identifica oportunidades e direciona o paciente para o atendimento clínico. Isso exige metas claras, incentivo e treinamento prático. O farmacêutico, por sua vez, precisa atuar como protagonista do cuidado e não apenas como executor técnico. “Se a equipe não acredita no serviço, ele não acontece”, ressalta Rosauro.
- Fluxo operacional bem definido
O serviço precisa ser simples, rápido e integrado à rotina. Isso inclui:
- abordagem ativa no balcão
- triagem eficiente
- agendamento facilitado
- tempo de atendimento otimizado
Farmácias que conseguem escalar a operação são aquelas que tratam o atendimento clínico com o mesmo nível de organização da dispensação de medicamentos.
- Indicadores de desempenho (KPIs)
Sem mensuração, não há gestão. Alguns indicadores essenciais incluem:
- número de atendimentos por dia/mês
- taxa de conversão (clientes abordados x atendidos)
- taxa de retorno (recorrência)
“O varejo sabe medir vendas, mas ainda precisa evoluir na gestão dos serviços. Quem mede, melhora”, pontua o executivo.
Tecnologia e dados: o motor da escalabilidade
A digitalização é o que transforma o serviço clínico em uma operação escalável.
Ferramentas específicas permitem registrar atendimentos e histórico do paciente, gerar lembretes e retornos automáticos, integrar dados com indústria e programas de saúde. “Dessa forma se cria um ciclo contínuo de cuidado, no qual cada atendimento alimenta novas oportunidades de relacionamento e receita”, comenta.
Além disso, o uso de dados permite personalizar ofertas e identificar pacientes com maior potencial de adesão a programas contínuos, um dos principais vetores de rentabilidade.
Monetização avançada: como sair do modelo pontual
Para muitos varejistas, o erro está em cobrar apenas pelo procedimento. O verdadeiro potencial está em estruturar modelos híbridos de receita.
- Receita direta
Cobrança por serviços específicos, especialmente aqueles de maior complexidade
- Receita indireta
Incremento nas vendas de medicamentos e produtos correlatos a partir da recomendação clínica
- Receita recorrente
Programas de acompanhamento com retorno periódico, que garantem previsibilidade financeira. A recorrência é o que muda o jogo. Quando o paciente volta, você constrói valor e previsibilidade
- Parcerias estratégicas
Conexão com programas corporativos, indústria farmacêutica e iniciativas de saúde populacional amplia escala e viabiliza novos modelos de remuneração.
“A farmácia já tem dois ativos valiosos: proximidade e confiança. Os serviços clínicos transformam esses ativos em resultado”, enfatiza.
Fonte: https://panoramafarmaceutico.com.br/entenda-como-escalar-os-servicos-clinicos-na-farmacia/
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