Colocar o cliente no centro das estratégias e promover experiências memoráveis afim de fidelizá-lo, não é nada exatamente novo, basta lembrar dos momentos Disney por exemplo, que fazem sucesso até hoje e ajudam empresas a conquistar milhões de clientes apaixonados. Tais conquistas se devem às avaliações positivas de suas experiências dentro de lojas e de outros formatos varejistas de venda de produtos ou serviços.
Mas, novamente elas, as novas tecnologias digitais disruptivas, aparecem aqui como responsáveis em alavancar os efeitos positivos da experiência de compra para o cliente. A mobilidade com banda larga, aliás, às vésperas de entrarmos no 5G, promovem aos clientes, novas experiências que são, de maneira crescente, valorizadas por eles.
Onde está o valor?
Valorizadas significa que percebem valor e aceitam pagar por isso, mas para onde está indo esse dinheiro? Se não estiver indo para a sua empresa, é sinal que a percepção de valor não está aí, mas sim na qualidade do smartphone, na agilidade dos aplicativos, na pontualidade do delivery, na fluidez e ausência de atritos na hora do pagamento. Enfim, são novos atributos que têm sido mais valorizados que os tradicionais 4Ps[1] que sustentaram as atividades varejistas por tantos anos.
A regra de ouro do marketing é atender necessidades e desejos dos clientes, não é? Sim, pelo menos nos últimos 70 anos e não mudou, continua firme! Ocorre é que os clientes foram empoderados e concebem sua própria experiência. Dessa forma, ganham cada vez mais autonomia, poder de escolha e agilidade para tomar decisões que nem sempre incluem as nossas lojas.
Mas o marketing evolui também para o lado do gestor! Temos agora recursos que permitem planejar e gerenciar a jornada de compras dos nossos clientes nos diversos pontos de contato que percorrem, podendo assim ajudá-los a realizar experiências bem avaliadas, porém em nossas lojas.
Você conhece o que emociona o seu cliente?
Comece com o conhecimento sobre o que move seus clientes, quais são os seus propósitos, suas crenças, os seus valores, o que os emocionam e como avaliam atributos ligados a tempo e agilidade de atendimento. Experiências são avaliadas por objetivos alcançados e sentimentos envolvidos.
Em seguida, defina os objetivos de sua loja; quais experiências você proporciona para os seus clientes? Bom, já adianto que cada cliente é um cliente único, mas é possível agrupá-los seguindo critérios psicográficos. É um método de conhecer suas preferências afim de utilizá-las em estratégias e planos de ação.
Está ficando fácil, não é? Com base no conhecimento dos interesses e paixões, motivações e objetivos de vida, valores e atitudes de seus clientes, é hora de definir o planejamento que terá como objetivos atender as necessidades e desejos de seus clientes, como dissemos acima.
Experiência de compra
Isso é colocar o cliente no centro de sua estratégia! É o marketing centrado no cliente ou marketing que se propõe a facilitar ao seu cliente que tenha a melhor experiência com a sua loja em comparação com outras. Isso é o CX – customer experience ou marketing da experiência perfeita, sem atrito, fluído, contínuo, omnichannel.
A tecnologia 5G vai acelerar ainda mais a necessidade de utilizarmos estratégias que oferecem recursos aos nossos clientes, para que as utilizem em suas concepções diárias de experiências. Sim, são os gestores que investem, selecionam e oferecem tecnologias, recursos organizacionais e serviços para que os seus clientes os utilizem na concepção de suas experiências.
Assim que as concebem, os clientes dão início às suas jornadas interagindo com os pontos-de-contato. Passam então a ter a experiência do contato. Isso já ocorre com a vitrine de sua loja, nos balcões de atendimento, nos displays e pontas de gôndola. Mas também ocorre no site de sua loja, nas redes sociais e nos conteúdos que você disponibiliza. São inúmeras oportunidades de estabelecer relacionamentos com os seus clientes.
Não espere que a venda aconteça quando os seus clientes entram em sua loja. É cada vez mais provável que essa venda esteja quase decidida, pois eles passam por inúmeros pontos de contato antes de serem abordados por sua equipe de atendentes. Portanto, a presença da marca de sua loja em diversos pontos de contato físicos e digitais, organizada de maneira estratégica, é o que vai definir cada vez mais o sucesso do seu negócio.
[1] 4P’s do varejo: Sortimento de Produtos, Precificação, Promoção e Exposição no Ponto-de-Venda
[1] Coordenador e Professor do Núcleo de Varejo e Retail Lab da ESPM
[1] 4P’s do varejo: Sortimento de Produtos, Precificação, Promoção e Exposição no Ponto-de-Venda
Saiba mais
Mergulhe nesses termos e coloque-se na era da experiência:
CX: customer experience ou a experiência do cliente
UX: user experience ou experiência do usuário, lembrando que os nossos clientes são usuários ao interagirem com tecnologias dentro de nossas lojas físicas ou digitais
CRM: customer relationship management ou gestão do relacionamento do cliente
A.: inteligência artificial, uma das principais tecnologias para capturar e tratar dados de clientes
RA / RV: Realidade Aumentada e Realidade Virtual são tecnologias que simulam, reproduzem ou aumentam a realidade em ambientes virtuais, permitindo novas experiências com serviços e consumo
Bot: recurso tecnológico utilizado em centrais de atendimento ao cliente; é uma abreviação de robot ou robô
Experiência de compra: emprego de emoções e conhecimentos para atingir um objetivo de compra
Jornada de compra: processo passo-a-passo para atingir um objetivo de compra pelos clientes de uma marca, categoria ou loja
Pontos de contato: interações tangíveis ou intangíveis entre marcas, categorias e loja com clientes para facilitar o acesso aos seus objetivos de compra.
Personalização: desenvolver soluções de vendas para cada cliente
Omnichannel: modelo de negócio que proporciona aos clientes, experiências únicas e fluidas, independente do tipo de canal, fisico ou digital
Metaverso: ambiente virtual em 3D que reproduz a realidade de seus usuários, considerado o terceiro pilar da estratégia omnichannel
5G: é a quinta geração da tecnologia de comunicação digital empregada principalmente nos dispositivos móveis que apresenta grande avanço em velocidade, capacidade e redundância de dados em relação a 4G. Muitos novos negócios se viabilizarão e mais mudanças surgirão
Marketing preditivo: baseado em dados que projetam tendências futuras, diferente do marketing baseado em resultados obtidos no passado.
Experience Design Studies: estudos científicos e de mercado realizados para compreender a experiência do usuário.
Fonte e foto: fundador, coordenador e professor do Núcleo de Varejo Retail Lab da (ESPM), Ricardo Pastore, com exclusividade para o portal Guia da Farmácia
Fonte: Guia da Farmácia
